SLA, SLO, SLI의 차이: 서비스 약속과 목표, 측정 지표
SLA는 고객과의 약속, SLO는 평가 기간을 정한 서비스 목표, SLI는 그 목표를 확인하는 지표입니다. 오류 예산과 측정 기준을 구분하고, 명확한 SLA를 작성하는 다섯 가지 방법을 살펴봅니다.
SLA, SLO, SLI는 세 가지 질문으로 구분하면 이해하기 쉽습니다. 고객에게 무엇을 약속했는가, 어느 수준을 목표로 하는가, 그리고 실제 결과를 어떻게 측정하는가입니다.
- **SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 협약)**는 서비스 제공자와 고객 사이의 공식적인 약속입니다. 예를 들어 “월간 가용성 99.99% 이상”이나 “영업일 기준 24시간 이내에 고객 문의에 응답”과 같은 조건을 담습니다.
- **SLO(Service Level Objective, 서비스 수준 목표)**는 서비스 지표의 목표값과 평가 기간을 정합니다. “월간 가용성 99.99% 이상”이 하나의 SLO입니다. 팀 내부 목표로만 사용할 수도 있으며, 반드시 SLA에 포함해야 하는 것은 아닙니다.
- **SLI(Service Level Indicator, 서비스 수준 지표)**는 서비스 상태를 측정하는 지표와 그 기준입니다. “성공한 요청 수 / 측정 대상 요청 수”가 한 예입니다. 99.90%는 특정 기간에 측정한 값입니다. SLO 달성 여부는 같은 평가 기간으로 비교해야 하며, SLA에 따른 조치가 발생하는지는 계약의 계산 방식, 적용 범위, 예외 조건까지 확인해야 합니다.
따라서 짧은 시간 동안 지표가 목표를 밑돌았다는 사실만으로 월간 SLO 미달이나 SLA 위반을 단정할 수는 없습니다.
SLA: 서비스 약속과 미달 시 조치를 정하는 협약
SLA에는 서비스의 성능과 기능에 관한 약속이 들어갑니다. 가장 흔한 항목은 가용성입니다. 약속을 지키지 못했을 때는 **서비스 크레딧(Service Credit)**을 제공하는 경우가 많습니다. 이는 계약에 따라 이후 서비스 요금에서 차감하는 금액이며, 비율과 신청 조건은 계약마다 다릅니다. 별도로 손해배상이나 이용 기간 연장을 정할 수도 있습니다.
SLA를 작성할 때는 다음 다섯 가지를 구분해 두는 것이 좋습니다.
- 서비스 범위: 어떤 서비스에 협약이 적용되는가.
- 의무: 유효 기간 동안 어떤 SLO를 충족해야 하는가.
- 측정 방법: 어떤 SLI를 어디서 측정하며, 얼마나 자주 어떤 단위로 보고하는가.
- 기간: 협약의 유효 기간과 검토·재협상 시점은 언제인가.
- 미달 시 조치: 목표를 지키지 못했을 때 각 당사자에게 어떤 책임과 절차가 적용되는가.
SLA에서 자주 생기는 두 가지 문제
첫째는 모호한 목표입니다. “서비스 중단”은 페이지가 전혀 열리지 않는 상태만 뜻할까요? 응답이 너무 느려 업무를 진행할 수 없는 상태도 포함할까요? 이 기준이 불명확하면 장애가 발생한 뒤에 서로 다른 계산을 하게 됩니다.
둘째는 실제 사용자의 요구와 동떨어진 조건입니다. SLA는 법무, 영업, 구매, 기술 부서가 함께 조율하지만, 문서를 작성하는 사람이 모두 그 서비스를 일상적으로 사용하는 것은 아닙니다. 최종 사용자가 어떤 상태를 정상적인 서비스로 받아들이는지부터 확인해야 합니다.
SLO: 평가 기간이 있는 서비스 목표
SLO는 서비스 팀이 성능과 신뢰성을 평가하는 기준입니다. 내부 운영 목표로 사용할 수도 있고, SLA에 포함해 고객에게 약속할 수도 있습니다. SLA가 없는 서비스에도 SLO는 유효합니다.
요청 성공률 SLI에 99.9%라는 목표를 설정했다면, 같은 평가 기간의 측정 대상 요청 중 0.1%까지는 실패할 여지가 있습니다. 이 허용 범위가 **오류 예산(error budget)**입니다. 요청 비율을 곧바로 중단 시간으로 환산하면 안 됩니다. 시간 기준으로 정의한 가용성 목표에 한해, 같은 측정 기준으로 허용 중단 시간을 계산할 수 있습니다.
숫자보다 어려운 것은 계산 기준입니다
“월간 가용성 99.95% 이상”이라는 문장은 짧습니다. 하지만 무엇을 가용한 상태로 볼지는 별도로 정해야 합니다.
가령 어떤 협약이 10분 이상 연속으로, 요청의 10%를 넘는 비율에서 HTTP 500이 발생한 구간만 서비스 중단으로 계산한다고 가정해 보겠습니다. 이 가상의 기준에서는 HTTP 502, 오류율 8%, 9분간의 중단이 해당 조건에 포함되지 않습니다. 이런 차이 때문에 SLO의 정확한 계산 기준을 누구나 이해할 수 있는 말로 적어야 합니다.
SLI: 측정 기준을 먼저 정하고 결과를 비교합니다
SLI에는 성공의 정의, 분모에 포함할 요청, 수집 위치, 누락 데이터 처리 방식을 명시해야 합니다. 그다음에 측정값을 해석할 수 있습니다.
짧은 구간의 목표 미달이 월간 SLO 실패를 뜻하지는 않습니다. 이를 바로 SLA 위반으로 연결할 수도 없습니다. 클라이언트 측 관측, 서버 측 계수, 외부 합성 모니터링은 각각 볼 수 있는 범위가 다릅니다. 샘플링, 점검 위치, 데이터 누락도 결과에 영향을 줍니다. 같은 서비스라도 무엇을 어디서 측정했는지 합의하지 않으면 백분율만으로 비교하기 어렵습니다.
모든 서비스에 SLA가 필요할까요?
서비스를 운영한다고 반드시 SLA를 제공해야 하는 것은 아닙니다. 고객의 구매 조건과 계약 규모, 서비스의 중요도에 따라 판단해야 합니다.
서비스 제공자 입장에서는 고객의 구매 절차가 큰 영향을 줍니다. 대규모 고객은 SLA를 필수 구매 조건으로 둘 수 있습니다. 반면 카드로 바로 결제하는 소규모 구독에서는 개별 SLA 협상이 필요하지 않을 수 있습니다. 금액만으로 일률적인 기준을 정하기보다는 실제 구매 요건을 확인하는 편이 낫습니다.
구매자 입장에서는 미달 시 크레딧만 보고 서비스를 고르지 않는 것이 중요합니다. SLA 검토에는 법무, 재무, 운영팀의 시간이 들고 구매 절차가 길어질 수도 있습니다. 또한 계약상 약속의 수준과 실제 안정성은 별개입니다. 상태 페이지의 장애 이력과 과거 가용성도 함께 살펴보세요. 필요한 것은 서비스를 계속 사용할 수 있는 여건이지, 장애가 발생한 뒤 받는 크레딧 자체가 아닙니다. 계약 규모가 크거나 기간이 길고, 아직 운영 이력이 충분히 확인되지 않은 공급자일수록 명확한 SLA의 가치가 커집니다.
서비스 제공자를 위한 SLA 작성 원칙 다섯 가지
- 고객이 겪는 문제를 기준으로 작성하세요. 개발팀에게 가용성은 서버 응답과 인증 서비스 등 여러 구성 요소의 조합일 수 있습니다. 고객에게는 업무를 수행할 수 있는지가 더 중요합니다. 내부 구조를 나열하기보다 사용자가 이해할 수 있는 결과 지표로 정리하면, 설명과 책임 범위를 함께 명확히 할 수 있습니다.
- 쉽고 구체적인 말을 쓰세요. 불필요하게 복잡한 법률 문구보다 명료한 정의가 해석 차이를 줄입니다. 기술적 의미가 정확한지와 계약 문구가 적절한지는 함께 검토해야 합니다.
- 측정할 수 있는 모든 지표를 넣지는 마세요. 고객에게 중요한 지표를 고르세요. 관련성이 낮은 항목을 늘리면 핵심이 흐려지고 관리해야 할 의무도 늘어납니다.
- 외부 약속에는 여유를 두세요. 실제로 유지할 수 있는 수준을 바탕으로 목표를 정합니다. 같은 측정 기준과 기간에서 내부 목표를 99.95%, 외부 약속을 99.9%로 설정하는 것이 한 예입니다. 이 숫자는 예시이며, 모든 서비스에 적합한 권장값은 아닙니다.
- 통제하기 어려운 상황의 처리 방식을 명시하세요. 고객의 추가 진단 정보를 기다리는 시간이 응답 또는 처리 기한에 어떻게 반영되는지 정해 두세요. 어떤 대기 시간을 계산에서 제외할지, 언제 다시 계산을 시작할지 합의해야 해석이 엇갈리지 않습니다.
SLA 약속과 이행을 뒷받침하는 데이터
서비스 목표를 운영하려면 측정부터 일관되어야 합니다. Guance의 합성 모니터링은 선택한 점검 위치와 주기에 따라 가용성과 장애 지속 시간을 관측합니다. 모니터와 이벤트 기록은 장애 발생과 대응 과정을 확인하는 데 활용할 수 있습니다.
이 데이터는 내부 SLO 평가에 도움이 될 수 있지만, 자동으로 계약상 인정되는 SLA 이행 증거가 되는 것은 아닙니다. 측정 기준과 데이터 보관 방식을 미리 합의해야 합니다. Guance의 SLO 관리 문서에서 모니터 선택, 목표값, 평가 기간을 확인하고 서비스에 맞게 설정하세요.
자주 묻는 질문
SLO와 SLA 중 무엇을 먼저 정해야 하나요?
SLI와 SLO를 먼저 정의하고 측정이 제대로 되는지 확인한 뒤, 어떤 목표를 SLA에 포함할지 결정하는 방법이 일반적입니다. 약속의 위험을 줄이는 접근법이지 반드시 따라야 하는 고정 순서는 아닙니다. SLO는 SLA 없이도 사용할 수 있습니다.
내부 SLO와 외부 SLA의 목표값은 같아야 하나요?
같아도 되고 달라도 됩니다. 동일한 측정 기준과 평가 기간에서 외부 목표를 99.9%, 내부 목표를 99.95%로 정해 여유를 두는 방법이 있습니다. 측정 기준이 다른 두 백분율을 그대로 비교해서는 안 됩니다.
어떤 도구로 측정한 SLI를 인정해야 하나요?
중요한 것은 도구 이름보다 측정 기준입니다. 관측하려는 사용자 경험과 범위에 따라 서버 측 계수, 클라이언트 측 관측, 외부 합성 모니터링을 사용할 수 있습니다. SLA에 사용할 측정 방법은 당사자가 사전에 합의하고 문서의 측정 방법 항목에 명시해야 합니다.
고객이 SLA에 없는 보상을 요구하면 어떻게 해야 하나요?
기본 계약, 함께 적용되는 다른 조항, 해당 SLA의 범위를 먼저 확인한 뒤 사업 담당자와 법무 담당자가 검토해야 합니다. SLA에 어떤 결과가 명시되어 있지 않다는 이유만으로 전체 계약에도 관련 의무가 없다고 단정할 수는 없습니다.
참고 자료
2026년 10월 27일 공식 문서와 대조했습니다. 수치는 개념을 설명하기 위한 예시이며, 특정 서비스의 가용성이나 비용을 실측한 결과가 아닙니다.
