SLA、SLO、SLI 有什么区别？（附写好 SLA 的 5 个建议）

三句话先讲清三者关系：

• SLA（服务等级协议）：服务商与客户之间的正式协议，写明服务承诺。例如"月度可用性不低于 99.99%，工作日客服 24 小时内响应"；
• SLO（服务等级目标）：SLA 里的每一项具体承诺就是一个 SLO。99.99% 可用性是一个 SLO，24 小时响应是另一个 SLO；
• SLI（服务等级指标）：SLO 的实际达成数值。本月目标是 99.99%，第一周实测可用性 99.90%——这个 99.90% 就是 SLI。SLI 不达标，等于违约。

SLA：一纸有赔偿条款的合同

SLA 覆盖服务商对产品性能和功能的承诺。可用性是最常见的条款，违约后果通常是服务抵扣金（Service Credit）——按比例返还下月账单，也可能是直接赔偿或延长服务期。

一份标准 SLA 的结构：

1. 服务范围：提供什么服务；
2. 义务条款：有效期内必须达成哪些 SLO；
3. 度量方式：用哪些 SLI 衡量、如何测量、报告频率与颗粒度；
4. 时效：协议有效期、审计与重新谈判的时间点；
5. 罚则：不达标时双方承担什么后果。

SLA 的两个常见坑

• SLO 定义含糊：什么叫"宕机"？页面完全打不开算宕机，那慢到无法正常工作算不算？定义不清，出纠纷时各说各话；
• 条款脱离真实用户：SLA 往往是法务、销售、采购、技术多方妥协的产物，而大多数参与制定的人根本不会用这个服务。制定 SLA 必须让最终使用者的需求占主导地位。

SLO：协议里的每一项具体承诺

SLO 是 SLA 的组成单元，是客户可以指望的水准，也是服务团队要自我考核的靶子。

SLO 的最大问题：定义细节

"月度可用性 ≥ 99.95%"好写，"可用性到底怎么算"难定。真实案例：Google Earth 的 SLA 规定，只有连续 10 分钟以上、超过 10% 的请求返回 HTTP 500 的时段才计入宕机——也就是说 502 错误不算、8% 错误率不算、9 分钟的中断也不算。这就是为什么要用大白话把每个 SLO 的精确口径写死。

SLI：目标的实测值

SLI 就是 SLO 的实际测量结果。SLI 持续低于 SLO，服务商即构成违约，面临罚则。SLI 本身没什么独立的坑——它的麻烦全部继承自 SLO 的定义质量。SLO 口径含糊，SLI 的测量必然扯皮。

SLA 到底要不要有？

**不是必需品。**很多广泛使用的企业级软件根本没有 SLA。分视角看：

对服务商：要不要提供 SLA 主要看客户体量。大客户有采购部门和硬性采购规范，没 SLA 单子签不下来；而年费几千块的小单子（刷公司卡就买了）通常不需要 SLA。

对采购方：别被罚则条款迷了眼。评估 SLA 要花法务、财务、DevOps 多方时间；带 SLA 的采购流程也更长。更重要的是——有些厂商 SLA 平平但服务极其稳定，有的厂商 SLA 漂亮但故障频发。你要的是可用的服务，不是抵扣券。买之前翻对方状态页上的历史可用性记录，比研究罚则条款有用得多。大额、长约、新供应商这三种情况，SLA 的确定性价值才真正显现。

写好 SLA 的 5 个建议（给服务商）

1. 围绕客户痛点写：对开发团队，"可用性"是服务器响应、验证码服务等 5 个组件的组合；对客户，"可用性"只意味着"能用/不能用"。把复杂的后端口径收敛成客户视角的简单结果指标，客户看得懂，开发团队的责任边界也更清晰；
2. 用简单的语言：抛弃法律腔，用大白话写。语言越简单，未来扯皮越少；
3. 别把能测的指标都塞进去：客户真正在乎的就那几个。能测不等于要写进协议——无关紧要指标只会稀释重点、增加违约面；
4. SLI 承诺留有余量：承诺值要保守，低于你的实际能力。把内部目标定在 99.95%，对外承诺 99.9%，留出缓冲带，别顶着极限签协议；
5. 把不可控因素写成例外条款：例如客服响应时效，如果需要客户提供排查信息后才能处理，这类等待时间必须明确排除在 SLA 计时之外，否则响应时长永远说不清。

用数据支撑 SLA 的签与守

SLA 的底气来自测量能力。观测云**可用性监测（云拨测）**从用户视角持续测量可用率与故障时长，产出可审计的 SLI 数据；监控器与事件时间线记录每次故障的起止与响应过程，既是内部 SLO 的考核依据，也是面对客户时证明 SLA 履约的凭证。 1 2

常见问题（FAQ）

Q：SLO 和 SLA 必须先有哪个？
先有 SLO。SLA 只是把内部已经在追的目标对外承诺化。没跑过 SLO 就签 SLA，等于闭眼签欠条。

Q：内部 SLO 和对外 SLA 数值一样吗？
不一样，内部 SLO 应该更严格。常见做法是对外 99.9%、对内 99.95%，内松外紧是事故隐患，内紧外松才留得出容错空间。

Q：SLI 用什么工具测才算数？
关键不是工具而是口径：从用户视角测（外部拨测）、测量点与客户体验一致、双方事先认可测量方法。这些写进 SLA 的"度量方式"章节。

Q：客户要求我们赔偿 SLA 里没有的项目怎么办？
SLA 的意义就在于边界清晰。协议外的诉求按商务关系处理，但不应开"SLA 外赔偿"的先例——那会让 SLA 本身失去意义。

参考资料

• 观测云可用性监测（云拨测）
• 观测云监控器与事件管理